「工夫の自由」と「顧客満足の数値化」がモチベーションアップに
星野リゾート（長野県軽井沢町）は、各地の温泉旅館やリゾート運営事業を手掛け、次々と成果を上げている。本拠地の「星のや 軽井沢」や「星のや 京都」は、国内外の富裕層の集客に成功し、高稼働を実現。動向が注目されていた沖縄の「星のや 竹富」もまた、つい先日、着工が決まった。
まだまだ不況ムードを払拭しきれない日本で、常にパワフルでインパクトある話題を提供し続ける同社の星野社長に話を聞いた。
モチベーション高い、組織を作る上で意識したことは？
我々のようなサービス業に就いている者は、根っこでみんな「お客様に喜んでほしい」と思っています。ですから、顧客満足度（CS）を数値化して、サービスの品質や成果を客観的に示していくことで、自然とモチベーションは上がります。
もちろん、スタッフが現状の仕事に変化を加える自由があることもポイントでしょう。自分が発想してトライアルできることで、工夫と実践を繰り返し、その結果CSに変化があると、仕事の面白みに繋がります。CSなどの情報の公開と、スタッフが工夫できる自由はとても大切な要素です。
その他、マルチタスクについて、日本のスパ市場につて
星野佳路 氏
星野リゾート代表取締役社長 05年、本拠地に「星のや 軽井沢」を開業。他に、日本全国の21の温泉旅館やリゾート運営に取り組んでいる。09年12月京都・嵐山に「星のや 京都」をオープンした。
