食品事故における製品回収の考え方
シーアンドエス（株） 伊藤 壽康、谷 壽一
現場からみえてきたクレーム対応
石田紙器（株） 鹿島 隆成
苦情対応マネジメントシステムISO10002：2005導入について
江崎グリコ（株） お客様相談センター 渡辺 俊光
＜主な内容と見出し＞
●食品事故における製品回収の考え方
北米の情報も参考にしながら、製品回収を行う際の判断基準と、迅速かつ確実な製品回収を
実現するための手順のあり方を中心に検討する。
１．製品回収に対する企業の姿勢
２．食品の製品回収の発生状況
３．健康危害のクラス分類と回収の判断基準について
４．製品回収の基本的なステップと必要な要素
５．ポジティブリスト制度とケミカルハザードについて
●現場からみえてきたクレーム対応
クレームはなぜ発生するのか？
一連の流れ解決のポイントについて
クレーム発生原因について考える
クレームはどのルートで寄せられたか
入手ルート別の解決ポイントについて
クレーム内容の詳細確認
クレーム対策の立案
●苦情対応マネジメントシステムISO10002：2005導入について
ISO10002とは
グリコの取り組み（取り組んだ理由、苦労した点、運用）
