健食通販において事業者と顧客を繋ぐコールセンターの活用が注目されている。事業者側では、チャットボットや、RPA（Robotic Process Automation）などの自動化ツール、オムニチャネル対応を実現するコンタクトセンター基盤システムなど、販促・営業支援とともに人手不足の解消にも寄与するITソリューションの採用が増加。AIの活用で、対応品質の向上とともに、コール量や放棄呼率などの低減に繋げるケースも。健食通販向けに、製造業×物流支援×コールセンター運営などを掛け合わせ、新たなビジネスチャンスに繋げる提案も進んでいる。

受発注だけでない“消費者の声”

急速に進む高齢化社会や拡大する医療費問題などを背景に、健康食品の需要は拡大傾向が続いている。市場では、①製薬・製菓など異業種からの参入が相次いでいる、②販売先として参入障壁のコストが安いインターネット通販に乗り出す事業者が多い、③汎用性があり価格帯の高額な健康食品や化粧品をラインアップする販社が随時新たなニーズを求めている――などの動きが見られる。近年は、WEB、メール、スマホアプリ、店舗を連携したオムニチャネル化により、「テレビやネットで見た商品を電話で」「店頭で見た商品をスマホで」といった、従来の通販や店販といった枠組みを気にせずに消費者が商品を購入できる市場形成が進み、コロナ禍を経てその傾向は一段と加速している。

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