喫緊の課題、人材不足下の業務効率改善等　健食・化粧品業界に特化したソリューションに注目

競争が激化する健康食品や化粧品の販売で、売り上げを伸ばすには —— 。多くの事業者がしのぎを削る中、顧客との接点を深耕する動きが進んでいる。中でも通販や店販、メーカーのお客様相談窓口などに活用されるコールセンターや、電話、チャット、SNSなども包括的に対応するコンタクトセンターでは、生成AIによる受付やクレームの対応代行など、対応品質の向上だけでなく、人材不足下の業務効率改善に貢献するITソリューションの提案が進む。「原料・資材価格高騰」「物流コスト増大」などの課題が山積する中、健康食品や化粧品向けに特化した受託製造×物流支援×コールセンター運営などを掛け合わせ、課題解決に繋げる提案も進んでいる。

VOC集約・分析など　顧客接点の明確化進む

通販市場の拡大が続いている。近年は、WEB、SNS、メール、スマホアプリ、店舗を連携したオムニチャネル化により、「テレビやネットで見た商品を電話で」「店頭で見た商品をスマホで」といった、従来の通販や店販といった枠組みを気にせずに消費者が商品を購入できる市場形成が進む。顧客の多様化・複雑化が進む中、より効果的なマーケティングに繋げるため、顧客情報の明確化がカギとなっている。消費者からは、商品購入だけでなく、新商品の要望や購入商品の意見、クレームなども寄せられる。事業者側は、“消費者の声”VOC（Voice Of Customer）を集約・分析し、性別や年齢層、時期や時間帯、地域別の傾向などで得た情報を、今後の集客や新規顧客開拓、効果的なキャンペーン、サンプリング配布などに活用するケースが増えている。

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